Soddisfazione e fedeltà

Negli anni 80 gli esperti di marketing credevano nello slogan: “Fai tutto quello che desiderano i clienti”. Ma sia la costrizione alla riduzione dei costi che la crescita della sensibilità di prezzo della domanda su tanti mercati hanno determinato la sostituzione del vecchio slogan con: “Non cercare di essere bravo in tutto, ma cerca di essere perfetto in quello che è più importante”. La soddisfazione del cliente, infatti, non è solo una semplice costruzione teoretica, ma una reazione emotiva che nasce dai complessi processi di interazione delle aspettative e degli atteggiamenti dei consumatori insieme alle loro esperienze con i prodotti o i servizi. In effetti grazie agli efficaci programmi di crescita della soddisfazione dei clienti cresce la lealtà e diminuisce la sensibilità di prezzi dei clienti. Per questo gestire la soddisfazione richiede programmi di marketing coordinati nei quali i progetti di ricerca verificano il fenomeno e monitorano gli effetti.